面对全市疫情防控复杂严峻形势，为进一步提升便民利企服务质效，济南车管所紧贴企业、群众实际需求，立足战疫、防控现实现状，精心组织、精准施策，及时调整防控策略，实时创新服务机制，倾力弹好服务“四重奏”，全力打出防疫“组合拳”，努力实现战疫不停歇、业务不断档，服务不打烊。
“疫”线坚守，奏响“平安曲”，战疫防控不停歇
充分发挥“导服管家”的前线“守门员”作用，严把人员和场所安全防控“不懈怠、不放松”。
严格执行“一测、一扫、三看码、三关注”防控机制。对进入大厅办事群众，逐人测温并扫描场所码，全部查看“健康码、行程码和预约码”，重点关注“全程佩戴口罩、近期健康状况，核酸检测报告”，严密防范“红码、黄码或者体温异常者”进入办公场所。
严格落实内部安全隔离、手续资料消杀防护机制。对所有对外服务窗口和业务导办台，设置安装防护隔板和语音对讲设备，所有工作人员全天佩戴口罩、面罩、手套，使用紫外线文件消毒设备对所有纸质资料进行全面消杀。
严格把控外出离济报备、环境彻底消毒防范机制。落实每三天全员核酸检测，疫苗应接尽接等常态举措。全面执行“一米间隔，一人一办”，陪同人员在外等候，业务办结即可劝离，尽力阻断交叉感染传播链。同时，加强公共区域的通风、消杀工作，切实保障业务办理过程的人身安全、环境安全。
“疫”刻不停，奏响“乐享曲”，服务群众不断档
适时推出车驾管业务“预约办、网上办、自助办”服务新举措，持续满足各类业务办理的新期待、新需求。
推荐“非接触、网上办”。对能够通过“交管12123”APP、济南公安“e警通”等渠道办理的29类车管业务，推荐办事群众优先选择“网上办理、邮寄到家”。今年以来，全市网办业务达73.1万笔，占业务总量65.7%，其中，网上补换牌证和申领六年免检合格标志34.6万笔，较去年同期相比增长78.32%，“轻敲键盘、网上快办”，已成为当下泉城市民办理牌证的优先选项。
推行“不排队、预约办”。在疫情防控期间，原则上不再接待“未预约”人员现场办理。对确需现场办的业务，通过“泉城行+”APP、“济南车管”微信公众号，精确预约办理时间，就近选择服务网点，即来即办、即办即走。从时间和空间上，杜绝了群众扎堆和长时排队现象。目前，全市预约群众高达120万人次，业务预约率达到95%，让群众切身感受到“我的时间我做主”带来的人文关怀和高效快捷。倡导“零见面、自助办”。对简易高频的17项车驾管业务，提倡就近选择16处24小时“智慧警局”，自助办理“驾驶证期满换证、补换领行驶证、变更联系方式、申领六年免检标志”等车管业务。同时，在业务大厅配置了“车管微厅”，增设了智能制证工厂，既减轻了窗口劳动强度，又减少了见面传播风险。疫情期间，全市群众自助办理车驾管业务达1.96万笔，真正满足了群众“高品质、快节奏”服务新体验。
“疫”往无前，奏响“畅行曲”，保障需求不打烊
紧盯疫情期间群众反映集中的“民生热点、工作堵点”，大力推行“帮扶办、兜底办、视频办”服务新策略。
引导“紧急事、帮扶办”。对老、弱、病、残等特殊群体，或者个别特殊紧急情况，全市车管部门开通“绿色通道”，安排专人陪同、全程引领、帮扶办理。今年来，协助60以上老人“优先办理”业务1037人次，全程陪同帮扶“残障人士”105人。特别是，快速协助柬埔寨驻济南总领事15分钟办结境外驾驶证换领业务，山索峰领事对车管“蓝警灵”李燕的“专业帮扶、热情友好”赞不绝口。
试行“解难题、兜底办”。创新开设“一号窗口、找茬专区”，选配“业务娴熟、责任心强”的女警轮班值守，以女性特有的“暖心细腻、精心细致”，跟进处置疑难繁杂业务，贴近化解“急难愁盼”问题，全面践行“说行办成、一次办好”服务理念，精准兑现“容缺受理、兜底快办”服务承诺。今年来，累计接待群众咨询3265人，处置疑难问题2891件，以实际行动让群众感受到“来时开心、走时舒心、回忆温馨”的温情温暖。
探索“远程帮，视频办”。充分依托“5G通信+人脸识别”技术，探索试行特殊群体（出国境人员、有病行动不便、滞留无法返济、居家隔离人员）远程连线、视频帮办，群众可以拨打66712345车管热线，或者通过视频通话的方式，由“网办中心”工作人员进行“一对一、点对点”精准指导，实现了图例演示、比对识别，远程审核、邮递到家。疫情期间，已协助无法返济人员办理业务3659笔，全力保障任何一笔“临界到期业务”都不受疫情影响，彻底消除任何一类群体“手足无措、孤独无助”的后顾之忧。
“疫”路相伴，奏响“协同曲”，服务社会不缺位
坚持“服务跟着疫情走，政策随着形势变”，实时调控防范策略，及时优化服务方式，快速应对随时出现的新情况、新问题。
实施“精准宣传+警务驱动”。密切关注疫情发展变化趋势，精准对标防控政策变化，同步动态调整服务模式。依托官方渠道和“两微一抖”新媒体，实时向社会发布公告，更有针对性引导群众“精准预约、错时办理”，更具时效性地宣传发动“不接触办”的方式和优势，尽可能减少群众跑路次数和人员交叉风险。特别疫情出现反弹回潮后，先后制定发布“四办、三停”温馨提示，跟进疏导消除办事群众的不安情绪和顾虑负担。
创新“上门帮办+警企联动”。建立“急事急办、特事特办”应对措施，成立“党员应急突击队”，设立网上“惠企绿色通道”，实施“批量业务线上申请、服务资源线下统筹”，着重聚焦防疫部门、运输企业的紧急需求，先后开动12辆“流动车管所、便民直通车”，深入“疾控中心、公交公司、重汽集团”开展主动登门、贴近服务39次，办理牌证2814件。疫情期间，专门深入多家医院，主动上门“献关爱、送温暖”服务7次，为医护人员办理业务553笔，受到中央、省市媒体广泛报道和纷纷点赞。
推进“铃听心声+警民互动”。主动加强与“12345”市民热线的互通互联，畅通“66712345”专线沟通渠道，成立“民意在线、铃听心声”工作专班，全时在线解答业务咨询，专业提供“预约办”指导和“网上办”指引。同时，每天研判群众反映的服务堵点，汇集形成专项知识库和专题话术，实时推送给市民热线服务平台，精准分流处置群众关切问题，时刻跟踪监督办理进度，确保“线上办事”走得通、办得顺。疫情期间，累计接听电话咨询15662人次，指导网办业务5632件，群众满意率达99.69%，搭起了“畅听民声、化解民忧”的连心桥。
在这场没有硝烟的战“疫”中，全市车管工作人员以知难而进、迎难而上的奋斗姿态，坚定冲在疫情防控一线，坚定站在人民群众身边，生动诠释了“人民至上、生命至上”的价值理念，充分彰显出“忠于职守、甘于奉献”的使命担当。
责编：张昊
